Reklam Yönetmeliği’nde 1 Mart 2022 tarihinde yürürlüğe giren değişiklik ile tüketici değerlendirmelerinin ve tüketici şikâyetlerinin yayınlamasına ilişkin detaylı düzenlemeler getirilmiştir.
Bu düzenleme kapsamında öncelikle tüketici değerlendirmelerine ilişkin temel prensipler belirlenmiştir. Buna göre;
- Tüketici değerlendirmeleri yalnızca değerlendirilen mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılabilir.
- Bu değerlendirmelerin yayınlanmasına ilişkin belirlenen esas ve kurallara değerlendirmelerin yayınlandığı alanda ya da bir bağlantı veya uyarı işareti ile tüketicilerin yönlendirildiği açılır ekranda yer verilmesi zorunludur.
- Tüketici değerlendirmelerinin, gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre yayınlanması gerekmektedir.
- Değerlendirme yapılan mal veya hizmet ile ilgili yaşanan tüketici mağduriyetinin satıcı veya sağlayıcı tarafından giderildiğinin tüketici ya da satıcı veya sağlayıcı tarafından bildirilmesi halinde bu durumun, gerekli doğrulama yapıldıktan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde yayınlanması gerekmektedir.
- Bir mal veya hizmetin satışını artırmak amacıyla doğru olmayan değerlendirmelerin yapılmasına ya da mal veya hizmeti onaylayan ifadelerin kullanılmasına yönelik gerçek veya tüzel kişiyle anlaşma yapılması ya da hizmet satın alınması mümkün değildir.
- İlgili mevzuatına aykırı sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmelerinin yayınlanması yasaktır.
İlgili düzenlemede yukarıdakilerin yanı sıra tüketici şikayetlerinin yayınlanmasına ilişkin ilkeler de belirlenmiştir. Buna göre şikayet platformlarında tüketici şikayetinin yayınlanabilmesi için hakkında değerlendirme yapılan satıcı veya sağlayıcılara, değerlendirmenin yayınlanmasından önce açıklama yapma veya cevap verme hakkını kullanabilmeleri için en az yetmiş iki saat süre tanınması gerektiği ve değerlendirmelerin bu süre dolmadan önce veya gerçeği yansıtmadığının anlaşılması halinde yayınlanamayacağı düzenlenmiştir.
Tüketici değerlendirmeleri ve şikâyetleri ile ilgili bu hukuki düzenlemeler yapılmadan önce de Reklam Kurulu, markaların ürün ve hizmetlerinin reklamlarıyla ilgili olarak paylaştığı tüketici değerlendirmelerini ve yorumlarını zaman zaman şikayet üzerine veya re’sen incelemekteydi. Ancak tüketici yorumları ile ilgili olarak özel hukuki düzenlemeler bulunmadığından bunları reklam hukukunun genel ilke ve prensiplerine göre ele almaktaydı.
Bu kapsamda anılan yeni düzenlemelerin yürürlüğe girmesinden hemen önce, Reklam Kurulu tarafından Ocak 2022'de dikkat çeken bir karar verilmiştir. Tanınmış bir tüketici şikâyeti platformunda; bir banka çalışanı hakkında, ev sahibiyle yaptığı kira sözleşmesine ilişkin olarak ev sahibinin şikâyet ve yorumları, kiracı olan çalışanın çalıştığı bankanın şikayet sayfasında yayınlanmıştır. Reklam Kurulu tüketici şikâyetinin çalışanın özel kira sözleşmesine ilişkin olduğu, bu şikayetin banka ve banka tarafından sunulan hizmetlerle ilgisi bulunmadığı için bu eylemlerin yanıltıcı olduğu; ayrıca söz konusu tüketici şikâyetinin yayınlanmış olmasının bankanın itibarını zedelediği sonucuna varmış; tüketici şikâyetinin durdurulmasına ve şikâyet platformuna idari para cezası uygulanmasına karar verilmiştir.
Reklam Kurulu yine 2022 Kasım ayında verdiği bir kararında; bir hastaneye ilişkin olarak bir şikayet platformunda yayınlanan bir tüketici değerlendirmesinde, ilgili tüketicinin genel olarak hastanenin hizmetlerinden memnun olduğu ancak bir temizlik çalışanından kaba olması ve hasta mahremiyetine saygı duymaması gerekçeleriyle şikayetçi olduğuna ilişkin ifadelere yer verildiğini tespit etmiş ve ilgili değerlendirmenin şikayet konusunun temizlik çalışanın kişisel eylem ve tutumları olduğunu, hastanenin sağlık hizmetlerine ilişkin olmadığını, tüketicinin temizlik çalışanını tanıdığı ve özel bir husumeti olduğunun kullandığı ifadelerden açıkça anlaşıldığını ve bu değerlendirmelerin yayınlanmasının tüketicileri yanıltma ve aldatmaya yönelik ve tüketicilerin doğru bilgiye sahip olmalarını engelleyici nitelikte olduğunu değerlendirmiştir.
Görüleceği üzere, Reklam Kurulu tüketici değerlendirmeleri ve tüketici şikayetlerinin yayınlanması ile ilgili denetimlerini yukarıdaki düzenlemeler uyarınca sıkı bir şeklinde sürdürmektedir.